Servicekultur - kommunikation - borgerkontakt

Servicekultur, kommunikation og borgerkontakt - 3 aktive dage

Et 3 dages kursus med praktiske øvelser, hvor teori bliver omsat til praksis i en aktiv undervisningsform.  

I løbet af dagene skabes der også en begyndende forståelse for grundlaget for teamsamarbejde i en organisation, der er under forandring. Uanset hvilket job du udfører, er en af nøgleområderne, hvordan servicen gives i den enkelte situationen. 

Et såkaldt touchpoint. 

Servicekultur

Hver eneste af de mange kontaktsituationer, du hver dag står i, rummer potentialet til at blive et af dagens højdepunkter eller lavpunkter for et andet menneske. 
Det er én ting, hvordan dine opgaver løses og en helt anden ting, hvordan væremåde og service gives samt ikke mindst, hvordan modtageren oplever den givne service. 

Hver eneste kontaktsituation er en mulighed for at forvandle et almindeligt øjeblik til et service TouchPoint. 

Hvordan skabes en fælles servicekultur, hvor den enkelte giver den bedst mulige service i det enkelte touchpoint? 

Deltagerne lærer at skabe et fælles billede af, hvad service er skabe forståelse for hvem, der har ansvaret for at skabe en servicekultur sikre, at den enkelte ved hvilke områder og i hvilke situationer, der forventes at skulle gives service til - fx ifm borgerkontakt, kolleger, turister mfl.   

Kommunikation: 

Teori omsat til praksis omkring, at hvert menneske har sit unikke verdensbillede. I enhver interaktion sker en filtrering af informationer, oplevelser mm. hos den enkelte. Selvom de samme personer har deltaget i den samme situation fx et møde så kan der være vidt forskellige opfattelser af, hvad der helt konkret skete på mødet og hvad der er aftalt.   

Deltagerne lærer 

  • Hvad er kommunikation? 
  • Hvem har ansvaret for skabe en effektiv og forståelig kommunikation? 
  • Hvordan ved jeg ,at modtageren har forstået mit budskab? 
  • Hvordan misforståelser størst muligt omfang undgås     

Borgerkontakt 

Hver eneste dag sker der en borgerkontakt for en række af medarbejderne. Borgeren kan have opfattelsen af at en hver ansat med kommunes logo printet på tøjet er i stand til at hjælpe. 

  • Hvordan giver den enkelte medarbejder en borger en god oplevelse? 
  • Hvordan kan den enkelte hjælpe borgeren videre? 
  • Er det den enkeltes medarbejders ansvar at kunne hjælpe en borger i enhver situation?   

Deltagerne lærer 

  • Hvad er definitionen på en borgerkontakt? 
  • Hvordan opnås en god borgerkontakt? 
  • I hvilke situationer forventes det, at medarbejderen tager initiativ til en borgerkontakt? 
  • Opbyggelse af en kultur for god borgerkontakt 
  • Lidt om nedtrappende sprog, så konflikter undgås 
  • Spørgeteknik - hvordan medarbejderne med simple spørgsmål afdækker borgerens behov       

Tilmelding

Kursusdatoer

  • Tirsdag den 13.12, onsdag 14.12, torsdag 15.12 (København) 

Alle dage kl. 8.30 - 15.30 

Pris: 1.950 kr. ex. moms og forplejning pr. deltager

(hvis der er flere 5 deltagere fra samme kommune aftales specialpris)

Tilmelding sker ved at trykke her og oplyse antal personer og kursusdatoer.